Avant une journée de formation, nous demandons toujours aux participants ce qu’ils attendent. La plupart répondent en une ligne. L’un d’eux, un professionnel de la relation client avec plus de dix ans de métier, a écrit tout autre chose. En substance :
« Je suis convaincu de l’importance des émotions dans une relation professionnelle. Mais j’ai un doute sur cette volonté de rationaliser cette part de nous. J’ai la croyance, peut-être fausse, que cette compétence doit rester instinctive pour être efficace. J’attends qu’on m’explique que ce n’est peut-être pas le cas. »
Cette phrase résume une intuition très répandue, et pas seulement chez lui. L’émotion serait une affaire de tempérament : on l’aurait ou on ne l’aurait pas, et vouloir la travailler reviendrait à la fabriquer, donc à la fausser. C’est précisément cette croyance que nous avons choisi de mettre à l’épreuve, avec une quinzaine de professionnels de la relation client d’un grand groupe de l’aéronautique et de la défense, lors d’une journée entière consacrée à l’émotion au service de la relation client.
Ce que dit vraiment la science des émotions
L’idée que l’émotion s’oppose à la raison est ancienne, rassurante, et fausse. Le neuroscientifique Antonio Damasio l’a démontré il y a trente ans dans L’Erreur de Descartes : les patients dont les circuits émotionnels sont lésés ne deviennent pas des décideurs plus rationnels, ils deviennent incapables de décider. Privée d’émotion, la raison tourne à vide. L’émotion n’est pas un parasite de la pensée, elle en est une condition.
Daniel Goleman a prolongé cette idée dans le champ professionnel avec la notion d’intelligence émotionnelle : la capacité à identifier ses propres émotions, à percevoir celles des autres et à s’en servir pour agir plus juste. Le mot important est capacité. Une capacité, cela se repère, cela s’entraîne, cela progresse. Rien à voir avec un don réservé à quelques-uns.
C’est là que le doute de notre participant se renverse. Non, travailler l’émotion ne la rend pas artificielle. Comme un musicien qui apprend le solfège ne joue pas moins juste, un professionnel qui apprend à nommer ce qu’il ressent ne devient pas moins sincère. Il devient plus précis.
Des experts qui doutent au bon endroit
Le diagnostic que nous avons mené avant la journée l’a confirmé de façon frappante. Ces professionnels sont aguerris : 12 sur 15 exercent leur métier depuis plus de cinq ans. Interrogés sur leur aisance, ils se sentent très à l’aise pour écouter un client sans chercher à résoudre tout de suite, un peu moins pour percevoir ce qu’il ressent derrière sa demande, et nettement moins à l’aise sur un point précis : identifier leurs propres émotions dans une interaction tendue.
Autrement dit, ces experts savent lire le client. Ce qu’ils maîtrisent le moins, c’est eux-mêmes en situation de tension. Ce résultat n’est pas une faiblesse, c’est une lucidité. Il désigne exactement l’endroit où une formation peut créer de la valeur : là où le métier s’arrête et où commence le rapport à soi.
Les situations qu’ils redoutent le plus le confirment. En tête : gérer un client mécontent ou en colère. Puis annoncer une mauvaise nouvelle, un retard, une restriction. Une participante a raconté avoir été accusée d’incompétence par un client à bout, alors même qu’elle appliquait la procédure. Sa difficulté n’était pas technique. Elle tenait en une phrase : garder son calme. Voilà la vraie matière d’une formation à l’émotion.
Ce qu’un message client révèle quand on lui retire le ton
Pour rendre tout cela tangible, nous avons proposé un exercice volontairement contre-intuitif : lire un message client sans aucune intonation, de façon neutre, en se concentrant uniquement sur le contenu écrit. Puis remplir une grille en trois colonnes : ce qui est dit, ce qui est ressenti, ce qui est attendu.
L’effet est immédiat. En retirant le ton, on prend conscience de tout ce que l’on projette d’habitude sans y penser. On croyait réagir aux mots, on réagissait à une émotion supposée. Les retours notés par les participants disent la même chose de façon plus crue : « Robotique, mais oblige à écouter attentivement. » « Intéressant, permet une prise de recul. » L’inconfort de la contrainte est exactement ce qui fait apparaître le réflexe.
C’est le cœur de notre parti pris pédagogique : on n’apprend pas une compétence relationnelle en écoutant qu’elle existe, on l’apprend en ressentant l’écart entre ce que l’on fait spontanément et ce que la situation demande. Le matin, les participants ont expérimenté quatre postures, l’écoute, l’empathie, l’assertivité, l’identification des émotions, sans aucun outil. Ils ont senti le manque. L’après-midi seulement, ils ont retravaillé les mêmes situations avec des repères concrets. La question n’était plus « est-ce utile ? » mais « qu’est-ce que ça change ? ».
Le collaborateur aussi a des émotions
Il y a un angle mort dans la plupart des formations à la relation client : on y parle sans fin de l’émotion du client, et jamais de celle du professionnel qui lui fait face. Or c’est souvent la seconde qui décide de l’issue.
Quand la participante accusée d’incompétence lutte pour garder son calme, ce n’est pas l’émotion du client qui est en jeu, c’est la sienne. Reconnaître qu’un professionnel ressent de la frustration, de la déception ou de la colère froide n’est pas un aveu de fragilité, c’est la condition pour ne pas la subir. On ne canalise bien que ce que l’on a d’abord nommé. C’est pourquoi, tout au long de la journée, nous avons tenu les deux perspectives ensemble : ce que ressent le client, et ce que ressent celui qui le sert. L’émotion cesse alors d’être un aléa à encaisser pour devenir une information à lire.
De l’instinct à la compétence
Reprenons la crainte de départ : travailler l’émotion la rendrait fausse. Une journée entière la contredit. Nommer ce que l’on ressent ne fabrique pas de l’émotion, cela l’éclaire. Le professionnel ne devient pas un acteur récitant un script, il gagne une boussole : il sait dans quelle direction il veut emmener la relation, et il choisit ses moyens en conscience au lieu de les subir.
C’est aussi ce qui distingue une compétence d’un talent. Le talent se constate, la compétence se construit, s’entretient et se mesure. Nous ne quittons pas une salle en espérant que « ça a bien pris ». Nous partons d’un diagnostic précis, nous observons ce qui bouge dans la journée, et nous suivons dans le temps ce qui s’ancre vraiment dans les pratiques. C’est la seule façon de vérifier qu’une formation transforme un métier plutôt que de produire une belle ambiance.
Alors, l’émotion est-elle instinctive ou professionnelle ? Les deux, et c’est justement ce qui la rend passionnante à travailler. Elle part d’un ressenti que personne ne choisit, et elle se raffine par un apprentissage que tout le monde peut mener. La vraie question n’est donc pas de savoir si l’on a de l’intelligence émotionnelle. C’est de savoir ce qu’on en fait, la prochaine fois qu’un client nous mettra en difficulté.
J’écris ces lignes depuis la voiture, sur le chemin du retour, encore pleine de cette journée. C’est peut-être le meilleur moment pour parler d’émotion : quand elle est encore là.