Performance commerciale & relation client éthique
Transformer les tensions émotionnelles en leviers de clarification
Transformer les tensions émotionnelles en leviers de clarification consiste à distinguer faits, interprétations et besoins afin de sécuriser l’échange et recentrer la relation sur des attentes explicites.
Durée
1 Jour (7 heures)
Lieu
France / Distanciel
Tarif
Sur devis
MODALITÉS
Formation en présentiel, distanciel ou format hybride
Pourquoi cette formation ?
Parce que les tensions naissent souvent de flous, de suppositions ou d’intentions prêtées ; apprendre à clarifier avec neutralité permet de désamorcer l’escalade, d’obtenir des accords opérationnels et de préserver la qualité relationnelle.
Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, les participant.e.s seront capables de :
Distinguer faits, interprétations, émotions exprimées et besoins/enjeux dans un échange tendu.
Identifier les déclencheurs (mots, gestes, situations) et les relier à des besoins non couverts.
Repérer les zones de flou (non-dits, suppositions, généralisations) et formuler une demande de précision opérationnelle.
Formuler une clarification neutre (question/reformulation) réduisant l’ambiguïté et recentrant sur les attentes.
Conduire une séquence courte “Stop & Clarify” pour sécuriser l’échange et obtenir un accord minimal sur la suite.
Le Programme
Module 1 : Séparer l’observable du supposé
Définir et illustrer : Faits / Interprétations / Émotions / Besoins-Enjeux (critères de distinction)
Identifier les marqueurs d’escalade : jugement, intentions prêtées, généralisations, implicites
Poser une règle de neutralité : décrire, dater, vérifier, éviter le “pourquoi” accusateur
Matin
Module 2 : Décortiquer des cas “à tension”
Étude de cas (mail/compte-rendu/dialogue) + grille 4 colonnes
Comparer en groupe : ce qui est certain vs ce qui est inféré (zones de désaccord d’analyse)
Formaliser 2 hypothèses de besoins/enjeux sans conclure (à valider ensuite)
Matin
Module 3 : Identifier les déclencheurs et besoins non couverts
Repérer les déclencheurs : mots, micro-gestes, timing, contexte (urgence, flou de rôle, dépendances)
Relier déclencheur aux besoins/enjeux probables (clarté, respect, qualité, délai, charge, équité, sécurité)
Distinguer besoin vs solution imposée et préparer des questions de validation
Matin
Module 4 : Jeu de rôle “Stop & Clarify”
Appliquer la séquence : fait → accusé de réception émotionnel → 1–2 questions → vérification d’accord
Tenir la neutralité : bannir jugement, diagnostic, “tu” accusateur ; utiliser des formulations descriptives
Feedback via checklist observateur : précision, écoute, centrage attentes, accord sur la suite
Après-midi
Module 5 : Traiter le flou et obtenir une précision opérationnelle
Repérer non-dits, suppositions, “toujours/jamais”, termes ambigus (urgent, qualité, fini, validé)
Transformer le flou en questions quoi/qui/comment/pour quand/selon quels critères
Conclure par une reformulation d’accord : décision, prochaine étape, responsable, délai
Après-midi
Module 6 : Répertoire de “phrases pivots” et transfert au poste
Construire un répertoire personnel (réunion, mail, 1:1) + variantes “douces” et “directes”
S’entraîner en micro-situations (30–60 secondes) pour automatiser la bascule “Stop & Clarify”
Définir un plan d’application : 1 situation cible + indicateurs simples (clarification obtenue, tension réduite)
Après-midi
Notre approche pédagogique
Apprendre en travaillant le réel
Chez Skill Impact, la formation part des situations professionnelles vécues par les participants : leurs contextes, leurs enjeux, leurs décisions à prendre.
Nos dispositifs font le lien en permanence entre compréhension, analyse et action.
La formation devient un espace pour clarifier, tester, structurer et ajuster ce qui se joue concrètement dans le travail.
Ancrage terrain
Nous travaillons à partir de situations professionnelles réelles : contextes, interactions, décisions, priorités.
Le travail porte sur ce que les participants vivent effectivement dans leur activité.
Réflexion collective
Les échanges entre pairs servent d’appui d’analyse et de recul.
Les regards croisés élargissent la compréhension des situations et enrichissent les choix d’action.
Le collectif devient une ressource d’apprentissage.
Structuration opérationnelle
Les apports méthodologiques et conceptuels viennent outiller l’action.
Chaque participant structure ses repères, ses décisions et ses plans d’action.
On repart avec du clair, du posé et de l’utilisable.
Modalités d’accès et délais
Inscription selon les modalités de l’organisme (intra/inter) et validation administrative
Planification selon calendrier ; adaptation possible via recueil des situations et objectifs terrain en amont
Accessibilité aux personnes en situation de handicap
Formation accessible aux personnes en situation de handicap
Adaptations pédagogiques, techniques et organisationnelles possibles après analyse des besoins spécifiques
Pour toute demande, vous pouvez contacter Dina Paltrinieri (dina.paltrinieri@skill-impact.fr ou au 06.23.67.35.47), référente handicap.
Informations complémentaires utiles
Format intra recommandé pour travailler des cas alignés au contexte de l’équipe (avec anonymisation)
Contenus adaptables en fonction du secteur d’activité et du niveau de responsabilité
Compatible avec un parcours : feedback, gestion de conflit, assertivité, conduite de réunion
Ajustements pédagogiques possibles selon les objectifs opérationnels de la structure
Public visé
Managers, chefs de projet, RH, coordinateurs, fonctions support et opérationnels
• Toute personne en interaction fréquente (mails, réunions, points individuels) avec risque de tension
Prérequis
• Disposer d’exemples de situations professionnelles (vécues ou observées) avec désaccord/tension
Aucun prérequis spécifique
Modalités d’évaluation des acquis
Auto-positionnement en début et fin de formation
Évaluation continue via exercices pratiques et mises en situation
Ancrage à J+1, J+3, J+7 et J+15
Mesure d’impact jusqu’à J+30
Élaboration d’un plan d’engagement individuel
Moyens pédagogiques et techniques
Supports de formation structurés (présentations, fiches outils)
Support PDF : grille 4 colonnes, checklist “Stop & Clarify”, banque de phrases pivots
Études de cas (mails/dialogues) + modèles de reformulations
Outils : paperboard/tableau ou équivalent digital (whiteboard, salles de sous-groupes en visio)
Encadrement / Formateur
Formateur expérimenté en communication professionnelle et régulation des tensions
Animation orientée entraînement avec feedback précis et sécurisation des mises en situation
Validation / attestation remise en fin de formation
Attestation de fin de formation remise à l’issue du parcours
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