Performance commerciale & relation client éthique
Impliquer les équipes support comme acteurs de l’expérience client
L’expérience client ne dépend pas uniquement des équipes en contact direct : chaque fonction support contribue concrètement à la qualité perçue et à la fidélisation.
Durée
1 Jour (7 heures)
Lieu
France / Distanciel
Tarif
Sur devis
MODALITÉS
Formation en présentiel, distanciel ou format hybride
Pourquoi cette formation ?
Parce que des décisions ou pratiques internes, même invisibles pour le client, impactent directement la fluidité, la fiabilité et la cohérence du parcours ; impliquer les équipes support renforce durablement l’expérience globale.
Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, les participant.e.s seront capables de :
Comprendre le rôle clé des équipes support dans l’expérience client globale
Mesurer l’impact de leurs actions quotidiennes sur la satisfaction et la fidélisation
Adopter une posture orientée client, même sans contact commercial direct
Coopérer plus efficacement avec les équipes en front office
Contribuer à une expérience client cohérente, fluide et responsable
Le Programme
Module 1 : Comprendre l’expérience client dans sa globalité
Parcours client et moments de vérité
Expérience vécue vs intention de service
Rôle visible et invisible des équipes support
Matin
Module 2 : Identifier l’impact des fonctions support
Décisions internes et effets côté client
Fluidité, délais, fiabilité et qualité perçue
Exemples concrets d’impacts positifs et négatifs
Matin
Module 3 : Adopter une posture orientée expérience client
Sens du service et responsabilité partagée
Priorisation, clarté et qualité des réponses internes
Contribution individuelle à l’expérience collective
Matin
Module 4 : Coopérer avec les équipes en contact client
Comprendre les enjeux du front office
Fluidifier les échanges et la circulation de l’information
Prévenir les irritants internes impactant le client
Après-midi
Module 5 : Ancrer des pratiques support à impact positif
Analyse de situations réelles issues de l’organisation
Identification de leviers d’amélioration concrets
Élaboration de pistes d’actions transférables au quotidien
Après-midi
Notre approche pédagogique
Apprendre en travaillant le réel
Chez Skill Impact, la formation part des situations professionnelles vécues par les participants : leurs contextes, leurs enjeux, leurs décisions à prendre.
Nos dispositifs font le lien en permanence entre compréhension, analyse et action.
La formation devient un espace pour clarifier, tester, structurer et ajuster ce qui se joue concrètement dans le travail.
Ancrage terrain
Nous travaillons à partir de situations professionnelles réelles : contextes, interactions, décisions, priorités.
Le travail porte sur ce que les participants vivent effectivement dans leur activité.
Réflexion collective
Les échanges entre pairs servent d’appui d’analyse et de recul.
Les regards croisés élargissent la compréhension des situations et enrichissent les choix d’action.
Le collectif devient une ressource d’apprentissage.
Structuration opérationnelle
Les apports méthodologiques et conceptuels viennent outiller l’action.
Chaque participant structure ses repères, ses décisions et ses plans d’action.
On repart avec du clair, du posé et de l’utilisable.
Modalités d’accès et délais
Accès sur inscription
Délai moyen d’accès : 2 à 4 semaines selon la modalité et le calendrier
Accessibilité aux personnes en situation de handicap
Formation accessible aux personnes en situation de handicap
Adaptations pédagogiques, techniques et organisationnelles possibles après analyse des besoins spécifiques
Pour toute demande, vous pouvez contacter Dina Paltrinieri (dina.paltrinieri@skill-impact.fr ou au 06.23.67.35.47), référente handicap.
Informations complémentaires utiles
Formation recommandée en format intra-entreprise pour travailler sur des processus réels
Favorise la coopération entre équipes support et équipes en contact client
Ajustements pédagogiques possibles selon les enjeux opérationnels de la structure
Public visé
Équipes support : administratif, RH, finance, logistique, IT, qualité, back-office
Managers d’équipes support
Toute personne contribuant indirectement à la relation et à l’expérience client
Prérequis
Être impliqué dans une fonction support ou transversale
Aucun prérequis spécifique
Modalités d’évaluation des acquis
Auto-positionnement en début et fin de formation
Évaluation continue via exercices pratiques et mises en situation
Ancrage à J+1, J+3, J+7 et J+15
Mesure d’impact jusqu’à J+30
Élaboration d’un plan d’engagement individuel
Moyens pédagogiques et techniques
Supports pédagogiques remis aux participants
Outils de cartographie du parcours client
Salle équipée ou outils numériques collaboratifs selon la modalité
Plateforme de formation à distance si applicable
Encadrement / Formateur
Formateur spécialisé en expérience client, coopération transverse et qualité de service
Expérience en accompagnement des équipes support et des organisations
Validation / attestation remise en fin de formation
Attestation de fin de formation remise à l’issue du parcours
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