Performance commerciale & relation client éthique
Gérer les situations délicates et les clients difficiles de façon apaisée
Gérer les situations délicates et les clients difficiles consiste à adopter une posture stable et structurée afin de désamorcer les tensions tout en préservant la relation et le cadre professionnel.
Durée
1 Jour (7 heures)
Lieu
France / Distanciel
Tarif
Sur devis
MODALITÉS
Formation en présentiel, distanciel ou format hybride
Pourquoi cette formation ?
Parce qu’une situation mal gérée peut détériorer la relation, impacter l’image professionnelle et épuiser l’énergie ; développer des repères clairs permet d’apaiser les échanges, de poser des limites et de maintenir une relation respectueuse et durable.
Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, les participant.e.s seront capables de :
Faire face à des situations relationnelles délicates avec calme et professionnalisme
Comprendre les comportements dits « difficiles » sans les personnaliser
Désamorcer les tensions et préserver la qualité de la relation client
Poser un cadre clair et sécurisant dans des échanges sensibles
Protéger leur posture professionnelle, leur énergie et la relation dans la durée
Le Programme
Module 1 : Comprendre les situations délicates
Définition d’une situation délicate ou d’un client difficile
Différence entre insatisfaction, tension, agressivité et conflit
Effets de la charge émotionnelle sur la relation
Matin
Module 2 : Identifier les déclencheurs et les enjeux
Attentes non satisfaites, incompréhensions, émotions fortes
Enjeux visibles et enjeux cachés côté client
Risques de sur-réaction ou d’évitement
Matin
Module 3 : Adopter une posture apaisante
Régulation de ses propres émotions
Communication verbale et non verbale apaisante
Écoute active et reformulation en situation tendue
Matin
Module 4 : Désamorcer et recadrer avec respect
Techniques de désescalade relationnelle
Dire non, poser des limites et recadrer sans agresser
Maintenir le cadre professionnel dans l’échange
Après-midi
Module 5 : Préserver la relation et son énergie
Clôturer une interaction délicate de manière professionnelle
Tirer des enseignements des situations difficiles
Élaboration de repères personnels pour gérer durablement ces situations
Après-midi
Notre approche pédagogique
Apprendre en travaillant le réel
Chez Skill Impact, la formation part des situations professionnelles vécues par les participants : leurs contextes, leurs enjeux, leurs décisions à prendre.
Nos dispositifs font le lien en permanence entre compréhension, analyse et action.
La formation devient un espace pour clarifier, tester, structurer et ajuster ce qui se joue concrètement dans le travail.
Ancrage terrain
Nous travaillons à partir de situations professionnelles réelles : contextes, interactions, décisions, priorités.
Le travail porte sur ce que les participants vivent effectivement dans leur activité.
Réflexion collective
Les échanges entre pairs servent d’appui d’analyse et de recul.
Les regards croisés élargissent la compréhension des situations et enrichissent les choix d’action.
Le collectif devient une ressource d’apprentissage.
Structuration opérationnelle
Les apports méthodologiques et conceptuels viennent outiller l’action.
Chaque participant structure ses repères, ses décisions et ses plans d’action.
On repart avec du clair, du posé et de l’utilisable.
Modalités d’accès et délais
Accès sur inscription
Délai moyen d’accès : 2 à 4 semaines selon la modalité et le calendrier
Accessibilité aux personnes en situation de handicap
Formation accessible aux personnes en situation de handicap
Adaptations pédagogiques, techniques et organisationnelles possibles après analyse des besoins spécifiques
Pour toute demande, vous pouvez contacter Dina Paltrinieri (dina.paltrinieri@skill-impact.fr ou au 06.23.67.35.47), référente handicap.
Informations complémentaires utiles
Formation particulièrement pertinente pour les métiers à forte exposition relationnelle
Adaptée aux contextes de relation client, usagers ou bénéficiaires
Ajustements pédagogiques possibles selon les objectifs opérationnels de la structure
Public visé
Chargés de clientèle, conseillers, commerciaux
Salariés en contact régulier avec des clients ou usagers
Toute personne confrontée à des situations relationnelles tendues ou conflictuelles
Prérequis
Être exposé à des interactions clients potentiellement délicates
Aucun prérequis spécifique
Modalités d’évaluation des acquis
Auto-positionnement en début et fin de formation
Évaluation continue via exercices pratiques et mises en situation
Ancrage à J+1, J+3, J+7 et J+15
Mesure d’impact jusqu’à J+30
Élaboration d’un plan d’engagement individuel
Moyens pédagogiques et techniques
Supports pédagogiques remis aux participants
Fiches outils de gestion des situations difficiles
Salle équipée ou outils numériques collaboratifs selon la modalité
Plateforme de formation à distance si applicable
Encadrement / Formateur
Formateur spécialisé en relation client, communication et gestion des situations sensibles
Expérience en accompagnement de professionnels confrontés à des publics exigeants
Validation / attestation remise en fin de formation
Attestation de fin de formation remise à l’issue du parcours
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